Hij besluit bij het garagebedrijf te wachten terwijl zijn auto de jaarlijkse beurt krijgt. Een kleine beurt dacht hij van tevoren, maar die blijken niet meer te bestaan. Een beurt is een beurt als de gemiddelde jonge auto maar eens per jaar naar de garage komt. Garagewerkplaatsen moeten ergens hun inkomsten uit genereren immers. En ja hoor, na een paar geruststellende ‘geen bijzonderheden ontdekt’ te hebben gehoord na de eerste rondgang door de auto, blijkt de hoogte van de rekening maar liefst 515 euro te zijn. Daar moet ie even van knipperen.
Maar dan kickt zijn zelfhulpmodule aan: ‘Dat lijkt veel maar omgerekend is het nog geen anderhalve cent per dag en per gereden kilometer zelfs maar een halve cent! Kijk, zo valt het best nog mee.’ Hij besluit ter plekke iedere maand 40 euro te gaan sparen; dan komt het niet als zo’n klap. Goed idee; dat gaat hij proberen te onthouden!
Hij krijgt koffie, wifi en een bankstel aangeboden om het wachten te verzachten. Hij wacht. Wacht. En wacht. Tweeëneenhalf uur wacht hij. Dat zijn 150 minuten. 9000 keer hippopotamus zeggen…
Op het tafeltje voor het bankstel ligt een geplastificeerde A4 van het autobedrijf. Met een heel verhaal. Dat makkelijk een paar keer in 9000 hippopotamussen past. Dus hij leest.
In het schrijven vragen ‘de medewerkers’ van het autobedrijf of hij na zijn bezoek zo vriendelijk wil zijn een e-mailtevredenheidsenquête in te vullen. Er is alleen wel een ‘maar’. Als hij tevreden is over de geleverde service, moet hij op een schaal van 1 tot 10 een 9 of een 10 invullen. Alle andere cijfers vindt ‘het management van het autobedrijf’ namelijk onvoldoende, volgens de medewerkers.
Als hij even later afrekent, zegt de mevrouw achter de balie nadrukkelijk dat iedereen daar hoopt dat hij ‘zeer tevreden over de geleverde service is’. Vlak daarvoor heeft ze ‘voor de duidelijkheid’, nog maar eens toegelicht dat alleen een 9 en een 10 op de tevredenheidsenquête als voldoende worden beschouwd. Hij oppert nog dat het in dat geval misschien beter is om klanten twee keuzemogelijkheden te geven bij de enquête: ‘zeer tevreden’ en ‘ontevreden’ maar daar wordt niet op gereageerd.
ton © snolite 2020